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让客服的转化率提高

客服这个职位 转化率 产品培训

概述: 这个争论没有存在的价值哈!   拔高客服各个维度的水平,我经常会制定以下培训课程:心态培训、职能培训、产品培训。   心态培训:   这是一些中大型公司所谓的岗前培训,由人力资源部负责上课的,是员工就职前的培训,培训内容主要有:灌输公司文化、传送公司管理理念、讲解公司的各个规章制度、展望员工该职位的发展前途、邀请其共建公司的宏图大计,最后是谈人生谈理想。

  转化率对一个企业来说永远是重中之重的问题,经过一系列的调查和收集,今日推荐网络营销培训学院来为大家分享一下转化率的问题:

  知己知彼 ,百战不殆,用在战场上,是制胜良方,用在商场上,是必要手段,用在管理上,是重要的管理理念,试问,有多少运营做过网络营销客服这个职位?有多少老板去试做过客服这个职位?回答一定是:没有多少!他们的回答是:客服主管做过就行了!如果是小店,没有客服主管,那么就连回答也是没有了!不少运营和老板对我说:我有去做过客服,我的转化率比他们高出很多,不知道他们是怎么工作的???语气里尽是埋怨的语气,然而他们忘记了他们转化率比客服高,是建立在他们对销售的理解上,对产品的熟悉上,和人生阅历带来的交流技巧上,所以,他们完全没有意识到,如果要将客服的转化率提高,唯一的方法,就是将客服的各个维度的水平拔高到他们的水平,或者到他们水平的百分之几!他们完全不了解客服自身存在的弱点!这些弱点是需要公司去帮助他们用正确的方式提高!

  当然,如果运营和老板的转化率水平比客服还低的,那么就更加没有埋怨客服的正确理由了!我个人是这样认为的,不认同的请绕道,这个争论没有存在的价值哈!

  拔高客服各个维度的水平,我经常会制定以下培训课程:心态培训、职能培训、产品培训。

  心态培训:

  这是一些中大型公司所谓的岗前培训,由人力资源部负责上课的,是员工就职前的培训,培训内容主要有:灌输公司文化、传送公司管理理念、讲解公司的各个规章制度、展望员工该职位的发展前途、邀请其共建公司的宏图大计,最后是谈人生谈理想。
这些课程,在每位客服上岗之前培训,他们也会以多种形式,每月或者定期举行,意图是将其心收归公司门下!使其对公司有归属感,对职位有认同感!对自己在公司里的前途有期望!如果这些课程能上得成功,大家一定会想到会有什么好的结果了吧。

 

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  职能培训:

  营销界有句话:在东西卖出其之前,所有的付出都是成本,不会营销的销售员是最大的成本!

  销售员,网店里的客服就是这个角色,从事客服这个职位,是从很多其他的职位转过来的,他们或多或少的懂些卖东西的概念,但是对客服的真正职能没有好的理解,所以,要制定一系列的课程,分别讲解卖、销售、营销的基本分别,将这些讲解清晰了,那么客服就有一个奋斗的方向了,这样接下来就上具体的聊天交易常规课程和技巧课程,在讲解这些课程里,就要交叉的讲淘宝的相关规则和交易地雷区!

  这些课程的内容,讲完了后,一定是要给客服每人发一份文字档,用大表格的形式归类好类别,不要讲完就好,不要让客服自己去看他自己的课堂笔记,这些培训内容,很多是客服在工作和交易当中需要用到的,所以,不能将这步马虎了事!

  产品培训:

  昨晚,鸡叔同我讲,他在客串做客服时,询单转化率达到了90%以上,他在解说自己的转化率高的时候说,因为他已经试吃了公司里各个产品,熟悉各个产品真正的味道和口感,所以,他能很贴切真实的描述各个产品,加上他的讲话技巧,询单转化率就达到了非常理想的状态!所以产品培训的知识是举足轻重的,如果你连你卖的宝贝是个啥样子都不知道,像旧社会男女盲嫁哑婚的,忽悠了事,那么客人如何会买你的产品呢?!

  产品的讲解,假如是衣服的类目,讲解服装的设计理念,颜色的搭配,肤色的搭配之余,必须让客服自己穿一下衣服,或者让客服看其他的客服穿了是什么样子,不同身高和肤色的客服穿了是什么样子,这样客服在交易的时候,就能很清晰的告诉客人穿着时的大致效果,最后,讲完课了,要将每个宝贝的属性和穿着效果,以及适合穿的人群,制定一个标准的清晰的表格,发给客服,便于工作中及时查对,更好的回答客人!其他的类目如法炮制便可,不要嫌麻烦,嫌累,如果这些基本的工作要是嫌麻烦和累的话,也觉得没有必要的话,那么,马云也救不了你!

  最后,将所有的课程全部制定好的表格保存起来,用以培训新来的客服,在网店里,客服的流动量是最大的,每个新客服上旺旺前,必须要用三天的时间熟悉公司文化 公司规则,熟记培训课程表格里的内容,必须要让他们看到和熟悉产品,切忌草率上岗!

  这些课程,必须是运营协助客服主管一起制定内容,行政人事部门一起协助制定上课时间,客服主管也是前线职位,需要得到各方的支持,而不光光是业绩问责!

  最后说一个个人观点:我个人认为,在网店里,客服部门的重要性等同运营部门,不能将客服置于公司最底层而遭到贱待!公司如何对待客服,客服就会如何对公司客户!恶性循环还是良性循环,最后结果全在转化率上体现出来!

 

网站优化最基本的的做法

  第一次在a5写文章,心情显得有些激动啊。本人做站一年多了,第一个做的站是个私服站,可能运气好吧,折腾了一个多月,百度就把我放在了第一位置.好了.今天来不是来跟大家吹的,是想告诉大家SEO最基本的做法!高手就飘过吧!

  我把SEO看得很简单,重点概括就是原创内容+保持天天更新

  只要你的站是原创内容,保持天天更新,我想baidu肯定给你较高的权重,更新的量不必多,百度要的是质量不是数量,一个站没有了可观性的内容谁肯用心去看呢?当然伪原创的也可以,但自己写的比较实在吧!

  一个不经常更新的网站百度大哥是不喜欢的,像新浪这样的大站百度天天都光临他的站.假如你上新浪博客写篇比较实在的文章,百度肯定当天就收录了.本人亲自实验过!所以更新网站是每个成功站长必须做的事情!

  还有一点,就是去交换连接,这个也是比较重要的,新站刚做起来,没有什么站长愿意跟你做连接.先花点钱,买点外链.这样当蜘蛛在爬别人站的时候会注意到你的连接.也就爬了过来.对搜索引擎还是还有用的.还能增加站的权重,提高PR值.

  最后我在说一下,做站一定要有恒心,一定要有自己的目标,别两天换一个站.这样你永远成功不了.

大学生饿了么平台上给差评 遭涉事商家恫吓威胁

 

  

 

  房门上多处被破坏的痕迹清晰可见

  摄影记者 张士博

  遭人砍门毁锁 只因“饿了么”上给差评?

  “饿了么”是一家网上订餐平台,由拉扎斯网络科技(上海)有限公司开发运营。公司创立于2009年4月,起源于上海交通大学闵行校区。截至2014年10月,公司业务覆盖全国近200个城市,加盟餐厅数共计18万家。

  “饿了么”方接到用户投诉后,立即联系了商户以及用户,并移交给当地警方处理。经警方协调,目前双方已达成和解。同时,“饿了么”已对涉事餐馆进行了下线处理。

  因为3月26日在网上订餐平台“饿了么”上的一次点餐,让大学生情侣小林和小萧的生活彻底被打乱了:连夜换掉出租屋门锁后,仍不放心的情侣俩还是搬出住了大半年的出租屋。各自躺在宿舍床上,突如其来的电话声、不经意间的敲门声都会让两人惶恐不安。

  当天临近中午,在温江“中铁丽景书香”小区居住的小林、小萧,通过“饿了么”在居住地附近一家“乡村豆花饭”点了三个菜。1个多小时后店家把餐品送上门,觉得味道不佳小林给了一个差评。随后,店家的电话打来希望改掉差评。小林说,双方争论升级为争吵,“当时店家就在电话里说‘你让我没办法做,我也让你没办法活!我不弄你不行了!现在不需要你改了,就今天就整你!’”当天下午,小林家的防盗门竟被人用利器砍出10多道口子,锁芯严重损坏。小林认定,始作俑者就是店家的人!店家人员则表示,曾去过小林家,但并没动手。目前双方已调解完毕,由餐馆承担门和锁的费用。

  网上订餐

  对饭菜不满 给了商家差评

  昨日下午,成都商报记者在温江“中铁丽景书香”小区外见到了小林,提前约好、电话确认后小林还是不放心,“我能不能看看你的记者证?”确认证件后,小林才松了一口气,带记者上屋,屋里还有小林的朋友给他“壮胆”。

  小林回忆,3月26日,他和小萧通过网上订餐平台“饿了么”订餐,在一家“乡村豆花饭”餐馆页面上,订了梅菜扣肉、石磨豆花、可乐鸡翅,原本40元的餐费因为打折只花了28元。

  约一个小时,饭菜通过4个餐盒送上门。“看起来就很难看,石磨豆花就是一锅乱炖豆腐,鸡翅看上去已经糊了。”小林回忆,吃起来味道也不太好,两人期间还去做了一碗泡面充饥。

  下午1点过,到了确认订单时,小林给了一个差评。小林在“饿了么”界面的评价中写道:味道太差!我已经重新泡泡面了,绝对不会点第二次,而且这家有没有实体店,有没有卫生许可,我很怀疑,他家图片大堂和店铺照片明显不相符。

  随后商家在网上回复:亲请你确认过再做评价谢谢,我们店所有证件齐全并且是老店,店铺名称你可以随时过来确认,味道你觉得不满意,可以不点,我们也不想卖你的钱,众口难调。

  商家威胁

  “我没办法做也让你没办法活”

  当天下午,小林接到一个电话,“电话里的人说是中午餐馆的,说给了差评店就没法开了。恐吓威胁我说知道我的住址可以找我麻烦,还说以后都盯着我在工作地闹。”小林说,当时心里有点虚,就说看能不能改。发现不能改后让对方给网上订餐平台看看。

  随后,小林再次接到电话。在小林提供的一段电话录音中,记者听到一名男子说,“你不要搞得大家都为难,你觉得不好吃可以不点,你这样做我们大家都不好做。其他用户一点进来,就看到还以为店铺营业资质有问题。店铺信息图片是我在网上找的,大家都是混口饭吃。你这直接影响我的销量,我现在主要是在‘饿了么’上做。”这名男子提出,希望小林重新下单给好评。

  “我肯定不能因为威胁就改!”气头上的小林并不买账,“好好说话改个评价本来没什么,这种恶劣威胁的态度就很不舒服。”双方的说话火药味也越来越浓:“我现在过来找你啊”、“我现在就不在,你来啊。”、“我天天给你打电话,耗你又怎么样嘛!”、“我换号搬家又怎么样!”

  男子终于坐不住了:“你让我没办法做,我也让你没办法活!我不弄你不行了!现在不需要你改了,就今天就整你!”

  商家承认:确实去过小林家

  随后,小林又接到电话,“对方让我开门,我说我不在家,之后就听到急促敲门声,电话挂了。”小林有些担心,让朋友小飞和保安去看看,事后才晓得,防盗门已经变形了,并且有一道道短且深的痕迹。小林立即报警,连夜换锁,也不再在此居住。昨日,成都商报记者看到,小林家的防盗门确实被划出10多道的痕迹,门周围的墙体也被破坏。最严重的是门锁,整个门锁全部变形,插钥匙的锁芯完全凹陷,不能再使用。

  “当天店家的电话没人接了。”小林说。27日凌晨,他的手机上收到了一个陌生号码的短信。记者看到短信中,对方以餐馆人员自居,希望大事化小。事后,小林和朋友在小区物管中心的监控上看到两名男子,“其中一名我之后在警方陪同下去餐馆时还看到过。”小林说,“餐馆人员只表示来过,并没有承认砍过门。”昨日下午,记者前往小区物业中心,工作人员透露小区仅在电梯内及入电梯前有监控,所以没有砍门的视频监控,目前已经把两名涉事男子列入小区黑名单。

  昨日,成都商报记者来到涉事店铺,店铺内工作人员表示已和顾客协商处理好。记者在店铺内,看到了该店的相关餐饮资质执照。

  成都商报记者从温江区公安分局相关人员处了解到,餐馆人员向警方承认确实去过小林出租屋,但不承认砍门,愿意赔偿包括门锁在内的费用,目前双方已调解完毕。

  “饿了么”方:涉事餐馆已下线

  昨日下午,涉事餐馆“乡村豆花饭”已经下线。成都商报记者了解到,“饿了么”方接到用户投诉后,立即联系了商户以及用户,并移交给当地警方处理。经警方协调,目前双方已达成和解。

  事实上,“乡村豆花饭”餐馆还存在虚假宣传,成都商报记者在该店的“饿了么”页面上看到,该店上传的3张商家实景照片上,门面图片与大堂图片明显不符。“饿了么”方回复成都商报记者,针对商户假传餐厅图片,一经发现会立马下线餐厅,要求整改,此外商户违反规定还将会被警告一次,再发现将会永久下线。昨日,“饿了么”已对“乡村豆花饭”进行了下线处理。(文中人名均系化名)

  成都商报记者 颜雪 实习生 刘茜

网络广告必须关注的10大流程

  08年,不平凡的一年,发生了许许多多,有地震,雪灾,金融危机等等,在金融危机的情况下,好多企业开始都转向互联网营销,好多站长转向网络赚钱,通过网站策划机构和网络赚钱找到郭梁的企业也越来越多,郭梁在与企业交谈中发现他们在做网络营销策划的时候投放网络广告方面出现在很大的问题。每次都是投入和产出不成正比,而少数企业正开始怀疑网络。

  不必怀疑网络,要怀疑只能怀疑你自己做好了没有。

  如何才能做好呢?

  网络推广讲究策略性、细节性和流程性。

  郭梁把网络广告分为10大细节步骤,每一步都讲究策略性,每一步没有做好都会大大影响网络广告效果。

  下面就讲一下郭梁把网络广告分为的10大细节步骤:

  1. 精准度

  如果你是网站用户是面向学生市场,那么就应该投放一些汽车保养,2手买卖和汽车族类的网站进行网络广告投放,我以前见过一家汽车公司因为老板喜欢电脑,就把汽车的广告投放在了电脑的网站上。真是大错特错!

  2. 关注率

  当选定目标后,下一步要做的就是关注率,其它广告学者和专家都讲究是曝光率,而在郭梁这里跟本没有曝光率这个词,因为在同一网站上的广告曝光率同等的情况下,那么用户的关注率是不等的。有些媒体说让你的广告每天能达到多少多少曝光率,这只能忽悠一些不懂网络广告的人。就拿一个超市来说,如果这家超市每天有2万人次的客流量,那么摆放在与进入口近的商品和远的商品他被人们的关注率就是不一样的,同样商品摆在货架上下与中间的位置,用户关注率也是不一样的。所以不要拿曝光率来说事,应该讲究的是关注率!

  3. 阅读率

  如果把你的广告让用户关注到了,你最想让他做什么?点击?NO!,现在的用户要是没有理由他是不会点击任何链接的,这一步要做的就是让用户好好的阅读你的广告内容,在阅读这里面讲究用文字、图片、颜色和动画进行吸引,但郭梁不推荐一闪一闪点晶晶的那种图片效果,那种图片只会让你降低品牌价值。吸引过后就是兴趣,用一些问题式和惊讶式的内容进行让他对此内容产生兴趣。

  4. 点击率

  用户一旦产生了兴趣,就会立刻进行点击广告动作,只要点击进来以后就是与网站广告策略无关了,该讲究的是网站内部的优化的过程了。

  5. 第一印象

  当用户点击到你的网站来,第一印象很重要,影响第一印象的因素包括网页速度、网页内容与广告内容的相符度、颜色搭配、文字、图片、动画、声音等等。如果第一印象做不好,用户不会进行下一步操作,马上走开。

  6. 引 导

  在通过第一印象让用户喜欢上了你的网站开始,如果你引导不了用户的眼睛和心理,那么用户同样会关掉你的网页。那么如何抓住用户的眼睛和心理呢?郭梁通过多年总结出分为四步:

  1).提出问题

  2).解决问题

  3).执行团队

  4).执行效果

  7. 转化率

  转化率包括注册、购买、留下联系方式等,不管是哪一种都要给用户一个理由让他去操作,如:免费、优惠、限量、附加品等。然后在操作的同时一定要简单化、易用化,否则用户看到密密麻麻的流程,很快就会烦了。

  8. 回馈度

  从广告精准投放到成功转化很多人以为到此为止了,郭梁告诉你,NO! 一旦与用户达到转化,你一定要给用户一个回馈,比如:电话回访、短信通知等方式进行满意度调查,让用户感觉到买了你的单,你是重视用户的。这样用户才会产生良好的用户黏度。

  9. 口碑传播率

  一个用户对我们满意了,自然也会转告他周围的人,口碑传播率也是基于前面8个细节方面。最后郭梁想忠告大家二句话,这二句话这也是紫圣团队一直在坚信着一原则,那就是:“把服务和客户放在第一位,利润也就会处在第一位。客户的满意,就是最佳广告语; 满意的客户,就是最好的推销员。”

营销型网站日流量过万 订单销量却不如人意

  企业营销的方法已经不再单调的使用传统方法,越来越多的营销型站点被建立,营销型网站使用seo优化的方法做行业的关键词,试图通过关键词获得好的排名给网站带来流量,既而产生相应的订单销量。通过站长对网站精心的优化,网站的日IP流量不断上升,但是却出现订单销量不如人意。

  营销型的站点最大的致命点就是高日流量却不见订单,站长把这样的情况归结于营销的外部因素,殊不知网站跳出率高何止是外部因素这么简单,笔者下面从多方面给大家分析下导致此现象的因素。

  关键词定位不精准

  网站想要产生一定的产品销量,关键词的定位要精准,精准到用户搜索到此关键词后,看完产品的详细信息并会产生订单。站点不能盲目的选择关键词,或者大范围的定位关键词,很多用户搜索产品范围大的关键词,不定是要对产品进行购买,更多的是对产品进行信息方面的了解。如,用户搜索关键词“手机”更多的流量是对手机进行了解,或者是了解手机的参数,即使网站能在首页排名很稳定,网站能获得的只有大量的用户浏览流量,能产生订单的流量少之又少。站长何不改变思维,缩小关键词的搜索范围,更换成“购买**品牌手机” ,网站能在这关键词上获得相应的流量,既而流量转换率肯定比“手机”要高很多。越精准的关键词,流量的转化率是越高的。

  网站没有完善的订单系统

  竟然是线上营销型的网站,网站建立完成就要想着能产生订单,线上产生订单不可缺少的当然是完善的订单系统,不要出现企业跟风建立站点后,并丢到一边不理不睬的,用户下完订单后不能及时的对订单进行处理,这样的订单系统不仅会影响到企业的销售,也会影响到企业的品牌信誉度。本事网络营销给用户就有一定的心里阴影,不知道是否是骗子企业等,如果用户订单下了却不能得到处理,在用户心里这样的企业就是骗子站点,用户必定会立刻跳出站点访问,同时,下次也不再会继续光临网站。对于营销型的站点要有实际型的东西,不仅仅是需要seo优化,更多的是要为用户提供完善的服务,订单系统配合优质的在线客服,而不是虚假的QQ在线服务图标,要真实的做到用户来到网站后,并可以给其提供专业的服务,订单下完后要及时处理,第一时间把产品发给用户。

  外部推广平台局限

  站长做营销型的站点外部推广,更多的是要扩大外部的推广平台,不能局限于某个平台,很多站长错误的把外部推广当做是外链建设,在一些论坛或者是博客圈发外链,论坛里的用户很多时候会是同行业的推广者,即使网站通过外链获得了相应的流量,一样的不会有很高的流量转化率。营销型的站点做seo优化外部建设,这里给站长们的建议是要把“网站推广”和“外链建设”分开操作,“网站推广”更多的营销的手段,寻找用户活动的平台,推广自己的产品吸引客户的点击浏览,推广者需要精心的策划好自己的推广方案,对推广的结果要实行效果监测;“外链建设”更多的是偏向于搜索引擎的抓取,做外链建设希望能获得相应的搜索权重,提高网站的关键词排名,通过关键词排名获得相应的用户,既而产生相应的流量。做好外部的推广方案,推广后做好效果监测,才能更好的提高网站的流量转化率。

http://www.kvov.com.cn/jzxx2550.html

如果不是小布什逼我加班,你们能天天看见我站在这吗!(张小盒扮成自由女神)
不做金钱的奴隶,非要以毒攻毒,拥有许多钱才行。还有,不为名利支配,也得有若干名利才能说这样的话。
你即使再伟大再出名再多人爱慕,你也不过是茫茫人海的其中一个,你凭什么让人照着你的剧本走?
一座广场,在清夏沸腾。因为热情,已不再遥远;一座广场,在清夏怒放。因为热情,已走进千家万户;一座广场,在清夏舞动。因为热情,已成为人与人之间,无需话语来传递的真情!
待业者梦见别人请吃饭,主钱财运,要全力以赴,方能进财。